Кейси з практики рекрутерів. Кейс: Оцінка кадрового забезпечення Рішення кейсу підбір кандидатів

• Відвідувач прийшов на переговори одного з керівників на 15 хв. раніше за призначений час. Ваші події. Обґрунтуйте.
• Відвідувач, якому призначено зустріч одним із керівників компанії, чекає вже 5 хв. У цей момент керівник повідомляє Вам телефоном, що буде на місці тільки через 15 хв. Ваші події.
• Уявіть, що Вам потрібно вибрати оптимального постачальника канцелярських товарів для компанії. Опишіть свої дії і те, яким чином Ви прийматимете рішення.
• Одне з Ваших завдань - фільтрація дзвінків, що надходять Вашому керівнику, як Ви це робитимете?
• Одночасно Вас просять про якісь дії (які входять до Ваших обов'язків) два різні співробітники. Паралельно робити це неможливо, а обидва просять зробити це якнайшвидше. Ваші дії (дайте відповідь, виходячи з різних ситуацій: рівні/не рівні за ієрархією в компанії, дійсно термінове завдання/побажання співробітника).
• Ваше завдання – вибрати компанію-провайдера та організувати обіди в офісі, Ваші дії.
• Вам необхідно повідомити керівника про те, що замовлені для клієнта подарунки будуть на 2 дні пізніше (це не ваша вина). Як ви це зробите?
• Телефонні дзвінки звучать одночасно. Ваші події?
• Ви офіс-менеджер і набираєте персонал до секретаріату. Ваші події. Якими будуть 3-4 вимоги до майбутніх співробітників?

Кейси для HR-менеджерів

• Вам необхідно здійснити вибір кандидатів на кілька відкритих вакансій. Які шляхи пошуку Ви оберете і чому?
• Два кандидати в ході конкурсу показали однаковий рівень професійних навичок, порівняльний досвід та освіту. За якими критеріями Ви обиратимете того, хто стане членом Вашого колективу?
• Ви знаєте, що в одному з відділів компанії, де Ви працюєте, має місце млявий конфлікт між керівником та одним із співробітників. Ваші події.
• Один із кандидатів на вакантну позицію є надто кваліфікованим. Які плюси та мінуси цієї ситуації? Ваші події.
• Ви розумієте, що дуже цікавий кандидат для Вашої компанії, насправді зацікавлений у роботі (компанії, корпоративній культурі). Однак, у вас є всі можливості переконати його прийти до вас. Як Ви вчините в даній ситуації?
• Яким чином Ви зможете визначити основні фактори, що мотивують кандидата?
• Визначте ключові компетенції профілю посади менеджера з продажу терміналів.
• У Вашій компанії прийнято рішення щодо запровадження нової додаткової звітності для торгових представників. Запропонуйте кроки щодо її впровадження для того, щоб досягти максимально позитивного сприйняття.

Кейси для менеджерів з продажу

• Як Ви визначите під час першої зустрічі, чи перспективний клієнт?
• Клієнт пред'являє претензію щодо термінів постачання у ситуації, коли вони дійсно були порушені, але Ви за ці терміни відповідальності не несете. Ваші події.
• Як ви можете отримати Зворотній зв'язоквід клієнта? Який шлях найвірогідніший?
• Як ви визначите, про що необхідно говорити в презентації продукту для клієнта?
• Що важливіше при спілкуванні: вербальне чи невербальне сприйняття?
• Сформулюйте та обґрунтуйте структуру переговорів.
• Назвіть якнайбільше способів завершення продажу.
• Що важливіше під час продажу: говорити чи слухати?
• У яких випадках не важливий маржинальний прибуток, а важливий обсяг продажу?
• Клієнт каже: "Це дорого!". Чому він це каже? Назвіть якнайбільше варіантів.
• Назвіть етапи продажу.
• Назвіть методи роботи із запереченнями.
• Продайте мені...

Кейси на розуміння мотивації претендента

• У якій компанії було б комфортно працювати?
• Як Ви вважаєте, що таке ідеальний роботодавець?
• Як Ви думаєте, що важливіше матеріальна чи нематеріальна стимуляція?
• Яким має бути ідеальний працівник?
• Чому деякі працівники перестають якісно виконувати свою роботу?
• За що потрібно заохочувати співробітника?
• Опишіть ідеальний для Вас колектив.
• Як Ви думаєте, у менеджера з продажу заробітна плата повинна складатися з: а) окладу, б) окладу та %, в) %
• Що для Вас найголовніше у роботі?
• Розкажіть про ідеальний робочий день.

В арсеналі менеджера з підбору персоналу є безліч методик: починаючи від класичного інтерв'ю, закінчуючи психологічним тестуванням, але, на жаль, жоден із цих методів не показує реальної картини. Оцінюючи людину в статиці, ми часом забуваємо, що, приходячи на співбесіду, кандидат так само готуватися і в результаті ми отримуємо соціально бажані відповіді. І яке ж наше подив колись, здавалося б, ідеальний кандидат на співбесіді виявляється повною протилежністю у дії. Справді, людина розкривається лише у дії. І звідси виникає питання: як на етапі первинного відбору подивитися, як діятиме людина в тій чи іншій ситуації, не включаючи її в робочий процес. На допомогу приходить кейс-метод.

Кейс(англ. case study - дослідження, аналіз випадку) - це змодельована робоча ситуація, що викликає дискусію, що вимагає аналізу та пропозицій щодо ефективного вирішення проблеми. Кейс містить вичерпну інформацію про те, що відбувається, хто в цьому бере участь, коли має бути отриманий результат і які ресурси має в своєму розпорядженні людина, яка вирішує дане завдання. Здобувачеві необхідно відповісти на одне-єдине питання: як досягти поставленої мети?

Спектр застосування кейс-метод досить широкий. На процес вибору того чи іншого рішення часто впливає попередній досвід, моральні принципи і т.д. За допомогою кейсів можна оцінити основні компетенції, готовність кандидата вирішувати нестандартні завдання, скласти уявлення про його цінності та погляди, а також судити про модель поведінки та особистісні якості. На відміну від інтерв'ю щодо компетенцій, де кандидат моделює минулий досвід, кейси дозволять з'ясувати ставлення людини тут і зараз.

На відміну від завдання та позиції на яку йде кандидат, можна використовувати кейси різного формату, на співбесіді зручно використання міні-кейсів, вони не займають багато часу та дозволяють оцінити основні компетенції та з'ясувати ставлення людини до чогось, у разі проведення комплексної оцінки використовують бізнес-завдання, на вирішення яких відводиться від декількох годин, до декількох днів.

Перевага використання саме міні-кейсів, а не питань у тому, що ми не отримуємо спочатку соціально бажану відповідь.

Наприклад, С.В. Іванова пропонує наступний міні-кейс для перевірки того, що людина вважає найважливішою: комерційну вигоду чи порядність.

Ви отримали партію товару, який через складнощі з митницею, має термін зберігання. Ви можете:

• продати його дистриб'юторам за базовою ціною, приховавши цей факт;
• продати його дистриб'юторам із великою знижкою, повідомивши їм цей факт;
• повернути його постачальнику, зазнавши при цьому незначних фінансових втрат.

Звертаючи вашу увагу, що тут немає правильних чи неправильних відповідей, є відповідь прийнятна чи неприйнятна у вашій корпоративній культурі.

Використання міні-кейсів зручно при оцінці кандидата, якщо в процесі роботи він часто стикатиметься з нестандартними ситуаціями. Тим самим ми можемо перевірити вміння діяти в аналогічних ситуаціях, а також гнучкість і стресостійкість. Звичайно, на даному етапі ми не отримаємо єдино правильного рішення, але зможемо оцінити готовність кандидата вирішувати такі завдання.

Наприклад, при прийомі на роботу секретаря, чий керівник часто літає у відрядження, ми використовували наступний міні-кейс:

Вам дзвонить керівник і каже, що він потрапив у затор дорогою в аеропорт і, швидше за все, не встигне на літак. Ваші події?

Щодо глобальних бізнес-кейсів, то їх краще використовувати під час перевірки кандидатів на ключові позиції в рамках ассесмент-центру. За формами проведення розрізняють як індивідуальні кейси, самостійного рішення, і командні кейси, у вирішенні якого задіяна вся команда. При командному асессменті кейси, що являють собою рольові ігри, також дозволяють виявити, хто з претендентів є лідером, а хто вважає за краще залишатися в тіні.

При написанні подібних рольових ігор необхідно створити робочу групу, До складу якої, залежно від специфіки кейсу, повинні входити фахівці тих сфер діяльності, ділянки якої входитимуть у кейс. Так, наприклад, при оцінці на топові позиції можна використовувати змодельовану бізнес ситуацію, в якій необхідно розставити пріоритети, вирішити фінансові та кадрові завдання.

Наприклад:

Уявіть собі, що Ви є одним із зовнішніх консультантів, запрошених директором ЗАТ «Ялинки-моталки» для того, щоб визначити, яка стратегія потрібна компанії на наступні п'ять років. Ця стратегія має дозволити компанії управляти майбутніми змінами. В рамках аналізу вам буде надана інформація про компанію, короткі висновки про поточному станіта тенденції розвитку.

Варто звернути увагу на те, що при написанні кейс ситуації інформація, що міститься в ній, має бути достатньою для аналізу. Не варто перевантажувати кейс зайвою інформацією, якщо це не частина умови, наприклад, при перевірці компетенції прийняття рішень.

Дуже часто виникає дилема: брати готовий кейс з Інтернету джерел або складати самостійно. Напевно, відповідь тут не може бути однозначною, все залежить від ситуації і від того, що саме ми хочемо отримати в результаті. Є достатньо велика кількістьміні кейсів для перевірки таких компетенцій як креативність, гнучкість, відповідальність тощо, їх можна купувати вже готовими. Однак, якщо ми беремо готовий повноцінний кейс, потрібно враховувати той факт, що він не повною мірою враховуватиме всі нюанси конкретної організації, а крім того, при використанні чужих розробок для набору персоналу не доводиться виключати, що серед претендентів виявляться і такі, хто вже стикався з цими вправами раніше. Слід також враховувати, що готові кейси завжди вимагатимуть певного доведення та усунення відмінностей в описі компетенцій чи критеріїв. У зв'язку з чим може погіршитись питання точності.

Тому, якщо в результаті кейс методу ми хочемо отримати розгорнуту картину про те, як буде надходити кандидат у нестандартній ситуації та порівнювати його поведінку з найбільш бажаною для компанії, то краще складати кейси самостійно, це дозволить кандидату виявити досить велику кількість компетенцій. А як модель можна використовувати готовий, раніше розроблений кейс.

Кейс-метод- це технологія навчання, яка є аналізом конкретної життєвої ситуації.

Мета методу полягає у тому, щоб сформувати у слухачів такі навички, як: самостійний чи груповий аналіз та структурування інформації; виявлення ключових проблем та пошук альтернатив у їх вирішенні; оцінка ефективності рішень, у результаті якої вибираються оптимальні шляхи вирішення проблем та виробляються програми дій.

При вивченні ситуації учням доводиться старанно відбирати факти, оскільки інформація зазвичай дається над логічної послідовності, частина може ставитися до справі, частина то, можливо зайвою. Навчальному необхідно визначити, у чому полягає проблема, проаналізувати її в контексті описаної ситуації та запропонувати можливі шляхиїї вирішення 1 .

У аналізованому методі немає правильного чи неправильного рішення, є лише результат, який можна отримати, якщо слідувати певному алгоритму. Цей алгоритм вибудовується групою учнів що з тренером, контролюючим хід заняття. Кожен із отриманих варіантів розв'язання задачі піддається аналізу та оцінки з погляду його ефективності в конкретних умовах.

Результатом роботи з кейс-методу є не найкраще вирішення проблеми, а сам процес вироблення рішення. Основне призначення кейс-методу - формування моделі мислення, що дозволяє ідентифікувати ситуації, подібні до тих, що зустріч-

Оруджева О.І.Форми та методи навчання персоналу // Громадські бібліотеки. Шляхи взаємодії. 2006. № 13. С. 51.

нялися раніше в практиці роботи, і прийняття найбільш ефективних рішень щодо вирішення розглянутих проблем.

Вивчення зразків управлінських рішень на прикладі успішної або неуспішної діяльності конкретних керівників дозволяє приміряти на себе їх досвід, вивчити ті підходи, які можуть виявитися успішнішими в умовах, в яких працює персонал, співвіднести їх помилки та прорахунки, успіхи та досягнення зі своїм досвідом .

Кейс-метод характеризується такими особливостями (рис. 2.6.2):

• 1) може бути реалізований лише завдяки здійсненню дослідницького процесу та аналітичних процедур;
• 2) є методом колективного навчання у вигляді роботи у групі (або підгрупах) та взаємонавчання;
• 3) впливає розвиток учнів, оскільки сприяє формуванню різноманітних особистісних якостей учнів;
• 4) характеризується ефектом синергії, суть якого полягає у підготовці процедур занурення групи у ситуацію, формуванні ефектів примноження знання, обміну відкриттями тощо;
• 5) виступає у вигляді проекту, який включає процес вирішення розглянутої проблеми на підставі кейсу, що складається з технічного завданнята інформації, необхідної для пошуку рішень;
• 6) передбачаються вплив на активність учнів, стимулювання їх успіхів та досягнень. У цьому контексті досягнення успіху є рушійною силою цього.

Рис. 2.6.2.

При розгляді технології управління важливо визначити її основні переваги, які дозволять системі управління досягти певних результатів, та недоліки, що є своєрідними ризиками (табл. 2.6.2).

Таблиця 2.6.2

Переваги та недоліки кейс-методу

Як було сказано раніше, метод кейс-стаді займає позицію лідера серед найбільш актуальних і ефективних методівнавчання керівників організації Він дозволяє учням поглянути на конкретну проблемну ситуацію з різних сторін, дізнатися точки зору інших учасників навчання і заповнити знання, що бракують. Але найголовніше, чому сприяє навчання за методом розбору конкретних ситуацій - вироблення нової моделі мислення та поведінки у тих, хто навчається в подібних ситуаціях, що дозволяє їм приймати правильні управлінські рішення, що впливають на підвищення ефективності роботи всієї організації.

У процесі навчання персоналу із застосуванням кейсів здійснюється взаємодія такими суб'єктами (рис. 2.6.3):

• тренер (викладач) - ним може бути внутрішньоорганізаційний спеціаліст з навчання персоналу або зовнішній контрагент;
• учні (слухачі) - співробітники організації різних категорій (фахівці, керівники), які проходять навчання.

Рис. 2.6.3.

Алгоритм проведення кейс-методу можна подати у вигляді наступної схеми (рис. 2.6.4).

Рис. 2.6.4.

Розглянемо алгоритм розв'язання кейсу докладніше.

На початковому етапівикладач визначає, яку проблему винести на обговорення, готує завдання, що включають мета кейсу, очікуваний результат з вирішення проблеми, питання до учнів, складає план проведення заняття та послідовність вирішення завдання.

Учні повинні отримати завдання, яке включає опис конкретної ситуації. Розміри кейсів бувають різними, тому у випадках, що передбачають розгляд об'ємних кейсів, може виникнути потреба у підготовці рішення даного кейсу, його обговоренні з іншими учасниками процесу навчання, пошуку додаткової інформації.

На наступному етапі викладач повинен відповісти на питання, що виникають у тих, хто навчається. Обговорення проблеми ведеться таким чином, що викладач ставить навідні питання учням та коментує їхні думки у процесі дискусій.

Після того, як кожен, хто навчається індивідуально ознайомиться із завданням кейсу, проводиться колективне обговорення. Учні повинні брати активну участь в обговоренні ситуації, вникати у пропозиції інших членів групи щодо вирішення завдання та взаємодіяти з ними.

Важливо, щоб у обговоренні кейсу брало участь якнайбільше людина, оскільки кожен робить свій внесок у вирішення проблеми, і чим більше варіантів рішень, тим більша ймовірність знайти найбільш ефективне.

Після обговорень у групі необхідно презентувати результати свого рішення завдання з повним обґрунтуванням. Викладач повинен забезпечити зворотний зв'язок та відзначити найбільш важливі моментиу роботі всієї групи та кожного її члена.

На останньому етапі викладач підбиває підсумки навчання: оцінює поведінку та участь у вирішенні завдання, висловлює свою думку щодо процесу вирішення, дає рекомендації. Учні мають провести аналіз отриманих під час обговорення результатів, зафіксувати концепцію вивченого матеріалу, засвоїти знання, отримані у процесі навчання, які можна використати практично.

Головна роль у реалізації кейс-методу відводиться досвідченому викладачеві, який вміє організовувати процес навчання за допомогою рішення кейсів, контролювати процес обговорення серед учнів, залучати їх до активної участі в дискусії, спрямовувати їх роздуми щодо проблемної ситуації у потрібне русло, підбивати підсумки обговорень та забезпечувати зворотний зв'язок.

Кейс-метод може застосовуватися у трьох різних напрямках у поєднанні з лекційними та семінарськими заняттями:

• 1. Кейс пропонується до розгляду учням на початку курсу для ознайомлення з проблемами та ситуаціями, які будуть розглянуті на наступних заняттях. І тут учні до ладу немає уявлення у тому, як вирішити завдання, тому їм необхідні знання на вирішення запропонованої завдання. Через війну відсутність інформації сприяє підвищенню зацікавленості учнів у процесі.
• 2. Використання кейсу після закінчення навчального модуля. У цій ситуації кейс-метод формує в учнів розуміння, як використовувати отримані знання на вирішення конкретних проблем, тобто. за допомогою рішення кейсу відбуваються найкраще засвоєння та закріплення тих моделей та технологій рішення, які засновані на теоретичних аспектах.
• 3. Рішення кейсів можна використовувати тренером у процесі проведення всього заняття, тобто. спочатку учні знайомляться з теоретичним матеріалом з конкретної теми, потім ця тема у вигляді проблемної ситуації, яку треба розібрати. Такий підхід сприяє кращому закріпленню знань з певної тематики навчання.

Крім розгляду алгоритму проведення занять з використанням кейс-метода, особливий інтерес представляє створення самого кейс-завдання - основного інструменту технології, що розглядається.

Формулювання кейс-завдання:

• 1. Визначити мету створення кейсу, тобто. той результат, якого прагне компанія. Це може бути вдосконалення будь-якої системи чи процесу управління, впровадження нової технологіїуправління персоналом, підвищення ефективності роботи різних категорій персоналу і т.д.
• 2. Виявити реальну ситуацію чи організацію, що відповідає поставленої мети, тобто. ідентифікувати конкретні випадки, із якими стикалася організація у аналізованої області.
• 3. Зібрати потрібну інформацію для кейсу. Джерелами інформації можуть бути: мережа Інтернет, друковані видання та публікації, журнальні статті, статистичні зведення. Ще одним важливим джерелом отримання є сама організація, яка може надати відкриті дані.
• 4. Підготувати первинний варіант пакета завдань зі знайденим матеріалом. Здійснюються створення макетів завдання, компонування та редагування матеріалу, визначається презентаційна форма кейсу (відео, аудіо, друкована та ін.).
• 5. Отримати дозвіл організації на публікацію відомостей про розглянуту організацію, що містяться в кейсі.
• 6. Провести апробацію кейсу із залученням широкої аудиторії та обговорити завдання з колегами, результатом чого має бути їхня експертна оцінка. Ця оцінка сприяє виявленню недоліків підготовленого матеріалу, що дозволяє його покращити.
• 7. Розробити рекомендації щодо використання кейсу. Сформулювати основні завдання, які необхідно вирішити, та питання для ведення обговорень кейсу, чітко описати дії у процесі вирішення кейсу.

Дотримання представленого вище алгоритму розробки завдання необхідне, оскільки працює принцип «яке питання, таку відповідь», тобто. щоб знайти розв'язання будь-якої проблеми, важливо відобразити саме ті її елементи, які можуть вплинути на подальший перебіг вирішення. Правильно сформульовані умови дозволять розібратися в ситуації, а отже, вирішити її найкращим способом.

Завдяки навчанню з кейс-завданнями у керівників формуються певні шаблони рішень різних ситуацій, що дозволяє їм не тільки скоротити витрати на вирішення проблемних питань, але й оптимально розподілити ресурси, що є в організації, управління якими приведе її до успіху.

• Багірова І.Х., Бурихін Б.С. Кейс-стаді як інтерактивний метод освіти студентів-економістів у процесі вивчення дисципліни «управління персоналом» // Вісник Томського державного университета.Экономика. 2012. №3 (19). С. 118.

Питання ставлять, як правило, студенти, які вперше зіткнулися з цим терміном. Однак це поняття стає популярним у бізнес-спільнотах. Перед тим, як відповісти на питання про те, що таке кейси та навести приклади їх вирішення, заглибимося в історію походження терміна.

Поява кейсів

Вперше поняття з'явилося ще в 1924 році. Професори престижного вишу зрозуміли, що підручники попередніх років не здатні готувати випускників сучасних професій. Методички та посібники, які актуальні на Наразічасу ще не створені, а попередні вже застаріли. Тоді професори і продумали бізнес-кейси – актуальні завдання сучасності, які потрібно було вирішити випускникам. Для цього в Гарвард запрошували власників бізнесу, котрі докладно інструктували аспірантів. Підприємці на семінарах розповідали про реальні проблеми, з якими їхні компанії стикалися. Після цього аспіранти мали знайти своє вирішення цих проблем. Особливість такого навчання у тому, що правильних відповідей немає. Необхідно просто знайти оптимальний вихід із ситуації. Іншими словами, рішення кейсів кожен обирає індивідуально.

Новаторство професорів Гарварда виявилося ефективним. Випускники вже на виході фактично мали подібність до досвіду. Вони знали проблеми та завдання успішних компаній, легко могли справлятися з поставленими завданнями. Фактично рішення кейсів студентом давало йому реальну практику у стінах університету. Тому з середини двадцятого століття цей метод набув поширення по всьому світу.

Поява у Росії

У нашій країні навіть із розпадом соціалістичної системи у дев'яностих роках минулого століття система освіти довго існувала за накатаною. Країни вже нема, а підручники СРСР є. Навіть підручники з історії КПРС з Леніним на обкладинках остаточно зникли лише до середини дев'яностих років ХХ століття, не кажучи вже про інші дисципліни.

І лише пп. кейси з менеджменту стали з'являтися у провідних вишах нашої країни. Сьогодні цей метод активно розвивається у Росії. Окрім того, відкриваються тематичні кейс-клуби. Особливо популярними у школярів та студентів є клуб МДТУ ім. Е. Баумана, центр кар'єри НДТУ «МІСіС» та ін.

Що таке кейси? Докладніше перейдемо до самого поняття.

Концепція

Кейс (від латів. casus) - надзвичайна ситуація, проблема, вирішення якої не можна знайти у підручниках. Більш точна інтерпретація терміна «казус» - проблема, що потребує вирішення, проте в російську цей термін прийшов з англійської, в якій латинське слово casus вимовляється як «кейс».

Учням моделюється проблемна ситуація, яка максимально наближена до реальної, і вони мають знайти рішення. Суть у тому, що правильної відповіді немає. Є лише думка викладачів та реальний вихід із цієї ситуації, якщо кейс, звичайно, був взятий із життя. Оцінюються методи вирішення, міркування, колективне обговорення тощо.

Отже, що таке кейс, ми пояснили, що тепер перейдемо до цілей.

Цілі

Незважаючи на те, що теми кейсів можуть відрізнятися одна від одної, саме моделювання, як правило, має спільні цілі:

1. Перевірка інтелектуальних та аналітичних даних учнів.
2. Вироблення аргументації своєї позиції.
3. Вироблення стійкості до стресової ситуації.
4. Навчання навичкам тайм-менеджменту.
5. Розвиток комунікаційних

Кейси під час співбесіди

Даний метод використовують не тільки в освітніх установах. Сьогодні багато фірм застосовують його під час співбесіди. З кожним днем ​​роботодавець все менше дивиться на резюме претендента, рівень його освіти, досвід роботи і т.д. Досить запропонувати кандидату на посаду кілька кейсів, і про людину все стає ясно краще за різні папірці та рекомендації.

Звичайно, це не означає, що освіта та досвід не мають значення. Без них взагалі можна не дістатися до стадії вирішення кейсу. Проте саме остання стадія стає вирішальним чинником під час виборів співробітника. У цьому плані виділяється компанія Google, яка розробляє свої методики з моделювання кейсів. Вони є індивідуальними для кожної вакансії. Досвід роботи, рівень освіти не допоможуть кандидату, якщо він не може вирішувати кейси. А вони часом вражають уяву своєю оманливою простотою.

Приклади кейсів

Наведемо приклад. Компанія зіштовхнулася із проблемою ефективності роботи співробітників у відділі продажів. Працюють троє людей. Перший працює з 70% клієнтів, другий – з 20%, а третій – з 10%. При цих показниках найвищий продаж показує другий, проте він працює тільки з постійними клієнтами. Третій, навпаки, працює тільки з новими клієнтами, тоді як перший працює як з новими, так і з постійними. Завдання для керуючого - у тому, щоб збільшити план продажу та перерозподілити потік клієнтів таким чином, щоб фірма отримувала максимальний прибуток.

Для вирішення цього завдання необхідно відповісти на такі питання:

• Які можливості покращення можуть бути в цій ситуації?
• Які нормативи можуть допомогти у перспективі покращити результати роботи кожного продавця та відділу продажу загалом?

Можливо, перший продавець найефективніше працює з новими покупцями або з постійними. Варто спробувати поміняти місцями другого і третього продавця. Тобто. другий працюватиме лише з новими, а третій – лише з постійними. Можливо, у них настала професійна криза, і потрібна зміна ситуації.

Другий приклад

На посаду керівника відділу управління персоналом проводиться співбесіда. У кандидата обов'язково має бути така якість, як уміння виявляти гнучкість та уникати непотрібних конфліктів. Пропонується вирішити наступний кейс: генеральний директор наполіг на тому, щоб на фірму взяли дочку впливової людини. Попередній керуючий дав їй посаду секретаря-референта. Сама дівчина ніяк не проявляла себе, з компанією не ототожнювала себе і до кар'єрного зростання у неї прагнення не було. До цього додається відсутність досвіду роботи інших підприємствах.

За час роботи основними її навичками стали прийом вхідних документів, ведення облікових записів, розфасовка по папках документації. За півроку звільнилося місце провідного спеціаліста з документообігу. Генеральний директор наполягав на тому, щоб цю посаду обійняла ця дівчина. Проте на підприємстві багато інших співробітників, які заслужили на підвищення. У цьому завдання претенденту необхідно зробити вибір: або йти проти генерального керівництва, або працювати з незадоволеним колективом.

Можливо, кандидат знайде прийнятний варіант як генерального директора, так колективу. Приклади кейсів не мають правильних рішень. Кожен випадок індивідуальний.

Існують не лише бізнес-кейси, а й кейси в інших галузях: педагогіці, медицині, юриспруденції. У кожній професії можна змоделювати проблемну ситуацію.

Опис:Групі передають інформацію у вигляді фактів, що ґрунтуються на реальній ситуації та просять обговорити проблеми, проаналізувати питання та дати рекомендації. Кейс навчає приймати рішення або відпрацьовувати нову навичку на основі аналізу вступної інформації. Кейс створюється тренером наперед на основі інформації, отриманої при підготовці тренінгу. Також можна використати готові кейси. Або адаптувати готовий кейс під потреби тренінгу.

Вплив на групову динаміку:

Підвищує: незрозуміла інструкція, наявність правильної відповіді та її пошук, «підстьобування» часом», порівняння з іншими, неправильно обраний час для кейсу (коли немає лідера), тема далека чи не зрозуміла, гостра тема, мало часу, нестача інформації.

Знижує: знайома тема, підказки, жарти, зняття рамок, множина рішень.

Кількість учасників:група не більше 10 осіб

Як створити кейс на тренінгу за допомогою учасників?

Група поділятиметься на підгрупи по 5 – 10 осіб.

Крок 1 - Групі дається завдання

Завдання: Опишіть випадок з вашого досвіду щодо цієї теми. ( Наприклад:місяць тому, у нас у відділі, трапилася така ситуація…”)

Вимоги щодо випадку:

• має бути заснований на реальній ситуації
• чітко визначено завдання (проблема), довкола якої будується аналіз. Наприклад тема: “ Способи нематеріальної мотивації персоналу

Випадок повинен містити такі пункти:

• місця, позиції та ролі основних дійових осіб. Наприклад: директор, співробітник і т.п.
• короткий опис— лише факти — основних етапів розвитку подій та дій дійових осіб. Наприклад: Ви новий директор з розвитку в компанії. Компанія виходить на новий ринок, перед вами поставлене завдання ... Співробітники реагують так то»

Крок 2 – Групи змінюються описом ситуацій

Завдання: Продумайте вирішення даної ситуації, напишіть варіанти вирішення даної ситуації та аргументуйте вибрані дії.

Крок 3 — Презентація рішень та оцінка рішень щодо груп

Так, група, яка створювала кейс, дає зворотний зв'язок за запропонованим рішенням.

Якось я проводила тренінг «Креативність у бізнесі» для компанії Інгосстрах. І там я використала метод кейсів. Спробуйте вирішити його і ви, тільки без цього «гугл допоможи».

Чи зможете вирішити кейс за 1 хвилину?

Отже, називається кейс Галерея Lafayette, і заснований він на реальних подіях.
Молодій підприємниці на початковому етапі становлення її бізнесу не вистачало коштів на традиційні методи просування товару на ринок, вона творчо підходила до вирішення проблем і вимагала свого дуже дешевими способами. Якось вона приїхала завойовувати Європу, а керівник паризької Галереї Lafayette відмовився купувати її продукцію – нові парфуми. Але вона ніколи не здавалася. Коли наша героїня чогось хотіла, вона була дуже винахідлива у прагненні досягти свого. Жінка все ж таки знайшла спосіб за 5 хвилин довести керуючому, що її парфуми можуть зайняти гідне місце в престижній галереї Lafayette.
Що зробила жінка? Ваші варіанти?

А зробила вона ось що. Жінка відкрила раптом сумочку, дістала звідти великий флакон з якоюсь жовтуватою рідиною і з розмаху гримнула його об підлогу. Через кілька хвилин не могла відбитися від запитань: «Так, це мої нові духи,- сяючи усмішкою, повторювала вона.- Це Youth Dew, а мене звати Есте Лаудер. Ви ніколи не чули мого імені»

Приклади кейсів для тренінгу зУправлінню співробітниками (мотивація, наставництво)

Приклад кейсу з продажу «Профіль клієнта»

Кейс №1 «Розробка способів на співробітника»

З аналізу ситуації проаналізувати причини зміни поведінки Ю. Малевіна. Розробити способи на Малевіна зміни його поведінки. Заповніть таблицю "Оцінка причин поведінки"

Опис ситуації:

Ю. Малевін працює у ТОВ «Три кити» з 2009 р. на посаді техніка-технолога холодильного обладнання. За час роботи його тричі відзначали за високу якість роботи та регулярно виплачували премії за підсумками року. Проте за останній рік відносини Ю. Малевіна із колегами стали натягнутими. Він взагалі ніколи не був особливо балакучим, але зараз зажадав від колег триматися подалі від його робочого місця. Ю. Малевін дав зрозуміти, що в нього пропадають інструменти, і він хоче убезпечити своє робоче місце. Погіршилась і якість його роботи. Приблизно рік тому вироблені їм апарати оцінювалися як бездефектна продукція. В даний час при вибірковому контролі виявилося, що його вироби вимагають переробки у трьох випадках із ста. Таким чином, рівень шлюбу в його роботі зріс із нульового до 3%. У його колег шлюб не перевищує 1,5%.

Поведінка Ю. Малевіна викликала занепокоєння у керівників підрозділу. Гарний працівник перетворився на середняка. Що могло стати причиною зміни поведінки Ю. Малевіна?

Використовуючи табл. 2. виберіть зі списку можливі причинизміни поведінки, оцініть їх за 7-бальною шкалою та прокоментуйте свої оцінки.

Таблиця 2. Оцінка причин поведінки

Прокоментуйте кожну зі своїх оцінок.

Що можна зробити менеджеру? Заповніть таблицю. 3

Таблиця 3. Способи впливу зміни поведінки

Джерело: «Організаційна поведінка» Г. Р. Латіфулліна

Кейс №2 «Вибір співробітника»

Опис ситуації:Ви є Управляючим п'ятьма АЗС компанії «Лісове місто» в місті N. Однією з Ваших АЗС є «Зелений Кедр». Має максимальну прохідність серед інших Ваших АЗС. У зв'язку з цим навантаження на персонал досить велике. Якщо заправники у Вас ще утримуються, тому що сумарно отримують хороші чайові, то плинність касирів у Вас досить висока. Тож перед Вами стоїть завдання пошуку та оцінки кандидата на посаду касира, оскільки їх Вам не вистачає. Ситуація ще ускладнюється тим, що АЗС «Зелений Кедр» має міні-маркет із відкритою викладкою, тож завдань у касирів багато, а чайові вони не отримують. До того ж функціонал у касирів ширший, ніж в інших паливних компаніях, тому знайти хорошого кандидата буває важко.

До функціональних обов'язків касирів компанії «Лісове місто» входить:

• обслуговування клієнтів на касі;
• Приймання товарів;
• Контроль термінів придатності товарів;
• Участь у проведенні інвентаризації товару;
• Виконання плану продажу з промо продукції;
• Прибирання приміщень (підлоги, полиці, туалет тощо)

Умови роботи:графік 2/2 місяць на день з 9 до 21, місяць у ніч з 21 до 9 (по
домовленості з керуючим АЗС можна лише на день або лише ніч). Вам як управляючому зручніше, щоб касир міг виходити як у день, і у ніч.

Завдання: Подумайте, будь ласка, та напишіть профіль кандидата на вакансію касира на АЗС «Зелений Кедр» у компанії «Лісове місто». Якими характеристиками та компетенціями (знаннями, навичками, особливостями особистості він повинен мати), щоб успішно працювати касиром на Вашій АЗС

Кейс № 3 Роздрібний магазин”

Опис ситуації:Продавець Петрова О.К. працює у відділі один рік. За час роботи їй вдалося достатньо освоїти асортимент відділу, встановити доброзичливі відносини з колективом співробітників. За характером спокійна, врівноважена. До роботи ставиться відповідально, виявляє бажання працювати у магазині. Проте у спілкуванні з покупцями ініціативи не виявляє. Реагує на запитання, прохання про допомогу у виборі товару, доброзичливе, але намагається звести це спілкування до мінімуму. З більшою захопленістю займається розстановкою товару, підтриманням чистоти та порядку у торговому залі, у зв'язку з чим потенційні покупцічасто залишаються поза увагою продавця та йдуть.

Завдання:продумайте та складіть мотиваційну бесіду зі співробітником Петрової А.К. на прояв ініціативи спілкування з покупцями.

Кейс №4 "Аптека".

Опис ситуації:Провізор Васильєва Н.М. працює в аптеці давно. Прекрасно розуміється на асортименті, активна у спілкуванні з покупцями. Найчастіше посідає позицію «порадника». Має своє уявлення про те, які препарати є кращими для дітей, наполягає на своїй думці, оцінює вибір покупця.

Завдання:продумайте та складіть мотиваційну бесіду зі співробітником Васильєвої Н.М. на реалізацію основної своєї функції - продавати товар виходячи із запитів покупця.

Кейс № 5 "Новий співробітник"

Продавець Ільїна М.К., 19 років. У компанії на випробувальному терміні. У роботі подобається можливість спілкування з людьми, зацікавлена ​​у отриманні досвіду роботи продавцем, ініціативна у роботі з покупцями.

Систематично порушує вимоги до зовнішнього вигляду продавця (молодіжний стиль, відкриті частини тіла) мотивуючи це тим, що немає коштів на оновлення гардеробу, посилається на невисоку зарплату.

Завдання:продумайте та складіть мотиваційну бесіду зі співробітником Ільїною М.К. на відповідність вимогам до стандартів зовнішнього вигляду. Кейси для тренінгу продажів можна

Книжки